- La supervivencia del tejido empresarial actual depende de la satisfacción y lealtad de los clientes, es importante implementar sistemas de medición
- NPS es el acrónimo de Net Promoter Score, un indicador que sirve para medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia un producto o servicio
- Esta herramienta es una forma de crear una cultura de escucha activa y mejora continua, ya que da una mirada directa desde la perspectiva del cliente
La supervivencia del tejido empresarial actual depende, principalmente, de la satisfacción y lealtad de los clientes. Son muchos los negocios que pasan por alto estos datos, aunque tienen un impacto significativo en su desarrollo y crecimiento.
No comprenderlos ni implementar sistemas de medición puede acarrear serios problemas que ponen en riesgo su actividad empresarial. La falta de estos datos puede llevar a la toma de decisiones basada en suposiciones, lo que impide identificar las verdaderas áreas de mejora y dificulta aprovechar las ventajas del boca a boca de los clientes.
La solución a este problema es muy simple, incorporar sistemas de medición de lealtad y satisfacción como el Net Promoter Score (NPS).
¿Qué significa NPS?
NPS es el acrónimo de Net Promoter Score, un indicador desarrollado por Fred Reichheld en 2003 que sirve para medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia un producto o servicio.
Es una herramienta simple para conocer qué tan dispuesto está un cliente a la hora de realizar una recomendación a su círculo cercano (familiares, amigos, compañeros de trabajo…) con una única y directa pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?”
¿Cómo se calcula el NPS?
Una vez planteada la sencilla pero poderosa pregunta, el siguiente paso es interpretar las respuestas obtenidas para calcular el nivel de satisfacción y lealtad de tu clientela.
Para ello, es necesario clasificar las respuestas en tres categorías:
- Promotores (puntuaciones de 9 a 10): son tus mayores aliadas y aliados. Te recomiendan activamente, suelen repetir su compra y, en muchos casos, actúan como embajadores espontáneos de tu marca.
- Pasivos (puntuaciones de 7 u 8): están razonablemente satisfechos con tu producto o servicio, pero no lo suficiente como para recomendarlo de forma entusiasta. Son más susceptibles a cambiar a la competencia si encuentran una alternativa que les convenza más.
- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): son personas insatisfechas que probablemente no volverán a comprar y que, además, pueden compartir experiencias negativas que afecten a tu reputación de marca.
Con estas categorías definidas, el siguiente paso es aplicar la fórmula del NPS:
NPS = Promotores (%) – Detractores (%)
El resultado es un indicador global del nivel de fidelización de tus clientes. Cuanto más alto sea este valor, mayor será la satisfacción general. Eso sí, es importante recordar que siempre hay margen de mejora, incluso cuando el resultado es positivo.
¿Cómo interpretar el resultado del NPS?
El resultado del NPS se expresa en un valor que puede ir de -100 a +100.
Un NPS negativo indica que hay más personas críticas con tu negocio que promotoras, lo que suele señalar problemas graves en la experiencia de cliente.
Mientras que un NPS entre 0 y 50 puede considerarse aceptable, pero indica que hay áreas que deben mejorarse.
Por otro lado, un NPS superior a 50 refleja una base sólida de clientes leales, y un valor por encima de 70 suele estar reservado a empresas con una atención excepcional y una experiencia altamente satisfactoria.
¿Cómo usar el NPS para mejorar tu negocio?
El valor real del NPS no está solo en el número que obtengas, sino en lo que haces con esa información.
Las empresas que aprovechan al máximo esta herramienta utilizan los resultados para:
- Detectar puntos de fricción en el servicio o producto y corregirlos.
- Identificar qué aspectos generan más satisfacción para reforzarlos.
- Convertir a los clientes promotores en embajadores de marca.
- Recuperar a los clientes detractores escuchando su opinión y actuando sobre ella.
Muchas organizaciones complementan la pregunta principal del NPS con una segunda pregunta abierta que invita a explicar el motivo de la puntuación.
Esta práctica permite recoger feedback cualitativo muy valioso para afinar las acciones de mejora.
Ventajas de utilizar el NPS en pequeñas empresas y autónomos
Una de las grandes ventajas del NPS es que puede implementarse fácilmente, incluso sin herramientas sofisticadas. Puedes usar formularios simples online (como Google Forms o Typeform), encuestas por email, o incluso formularios impresos si tu negocio es físico.
Es una herramienta útil tanto si vendes productos como si ofreces servicios, y puede adaptarse a distintos momentos del recorrido del cliente: después de una compra, tras recibir soporte o tras haber utilizado un servicio.
¿Cada cuánto conviene medir el NPS?
La frecuencia con la que debes medir el NPS depende del tipo de negocio. Algunas empresas lo hacen de forma trimestral, mientras que otras lo incluyen de manera continua tras interacciones clave. Lo importante es establecer una periodicidad regular y hacer un seguimiento para analizar la evolución. Esto permitirá comprobar si las medidas adoptadas están teniendo efecto en la percepción de los clientes.
En definitiva, el Net Promoter Score no es solo un número, sino que es una forma de crear una cultura de escucha activa y mejora continua. Ofrece una mirada directa desde la perspectiva del cliente y proporciona pistas claras sobre dónde debes enfocar tus esfuerzos para crecer. En un contexto donde la recomendación boca a boca y la reputación digital marcan la diferencia, contar con esta herramienta puede ser lo que te distinga frente a la competencia.
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